Operadoras de planos de saúde terão que constituir ouvidorias

As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. É o que determina a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), através das normas previstas na Resolução Normativa 323/2013, publicada no Diário Oficial de hoje, 4-4.

A ouvidoria tem por objetivo, segundo a Resolução, acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

As operadoras com número de beneficiários inferior a 20 mil e as operadoras exclusivamente odontológicas com número de beneficiários entre 20 mil e 100 mil, estão obrigadas tão somente a designar um representante institucional para exercício das atribuições de ouvidor, ficando dispensadas de criar unidade organizacional específica de ouvidoria, observado, no entanto, as demais regras da RN.

As operadoras que fazem parte de grupo econômico podem instituir ouvidoria única, que poderá atuar em nome dos integrantes do grupo, desde que o beneficiário possa identificar que está sendo atendido por sua operadora.

A mencionada Resolução Normativa entra em vigor em 180 dias após a data de sua publicação para operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, e em 365 dias após a data de sua publicação para operadoras com número inferior a 100 mil beneficiários.